Help, mijn Sinterklaascadeau is zoek

© Berend Vonk

Sinterklaas kocht de afgelopen weken voor één miljard euro aan cadeautjes online. Menig pakketje raakt zoekt. Wat doe je dan als consument?

Bart Ebisch

PostNL meldt in een mailtje dat mijn bij deWijnbeurs bestelde Kerst Stuntpakket (met 43 euro korting) onderweg is. Ik kan het traject van de bestelling online volgen door de bijgevoegde code in te toetsen op mijn computer. Waarom zou ik? De volgende dag komt de postbode tien liter wijn aan huis afleveren, toch? Dat is de deal.

Niet dus. En ik heb drie getuigen. De hele dag was er wel iemand thuis. Er lag ook geen briefje in de brievenbus waarop staat dat het pakket bij de buren is bezorgd. Dat blijkt ook niet het geval. Ik traceer alsnog mijn wijnpakket bij PostNL en lees dat de bestelling zaterdagavond om 17.51 uur is afgeleverd op ons adres, een kwartier voordat ik thuis de deur uit ging.

Wat nu? Een Google-onderzoekje stemt me niet vrolijk. Het overkomt zoveel consumenten. En dat niet alleen. Met een beetje pech beland je in een mallemolen waar je niet goed van wordt. Helpdesk hier, helpdesk daar, maar het pakketje blijft zoek. En wie is dat schuld? PostNL of de firma waar de bestelling is gedaan?

Getouwtrek alom. Ik moet er niet aan denken wat dat betekent voor de arme student van een of ander callcenter die ik aan de lijn ga krijgen, want ik kan een behoorlijk opgewonden standje zijn. Op Klachtenkompas, een online service van de Consumentenbond waar mensen niet of slecht geleverde diensten door bedrijven kunnen melden, scoort PostNL niet best. Het afgelopen jaar werd 59 procent van alle klachten niet naar wens en tevredenheid van de consument afgehandeld. Ter vergelijking: koploper in positieve zin zijn UPC en de Postcodeloterij met allebei een ‘slagingspercentage’ van 88 procent, gevolgd door Hi met 87 procent. Wat betreft het aantal klachten sinds de start van Klachtenkompas in 2012 staat PostNL tweede (4535), na KPN (5357). „Maar”, relativeert woordvoerster Joyce Donat van de Consumentenbond, „PostNL is wel een heel groot bedrijf.”

Normaal gesproken is een zoekgeraakt pakket binnen enkele dagen opgespoord

Vorig jaar verwerkte PostNL 142 miljoen pakketten, meldt woordvoerster Daphne deWit. In 98 procent van alle gevallen ging dat meteen goed. Een deel moest nabezorgd worden, een ander deel raakte zoek. Aantallen kan niet ze noemen. „Ieder zoekgeraakt pakket is er een teveel.We blijven proberen onze service te verbeteren.” Intussen heb ik wel de factuur van de Wijnbeurs ontvangen, maar geen wijn. „Meneer, wacht maar met betalen”, zegt een vriendelijke medewerkster van de helpdesk. „Er loopt momenteel een onderzoek bij PostNL. Of u de wijn voor Kerstmis in huis heeft? Normaal gesproken is een zoekgeraakt pakket binnen enkele dagen opgespoord.”

Dat zeggen ze natuurlijk altijd. Ik wil de bezorger spreken, schrijf ik als toelichting bij mijn klacht op Klachtenkompas, en wordt op mijn wenken bediend. Dinsdagavond, het pakket is nu drie dagen zoek, staat hij voor de deur. Hij excuseert zich en zegt dat hij de bestelling met zijn gps-systeem in de bestelbus moet kunnen traceren. Met andere woorden, hij gaat na waar hij zaterdagavond om 17.51 uur was. En zal dat dan komen melden.

Die belofte komt hij niet na. Dan gebeurt er de volgende dag iets opmerkelijks. Rond het middaguur belt een jonge vrouw aan. Op de stoep staat na bijna vier dagen alsnog mijn (geopend, maar wel compleet) wijnpakket. Zij woont ook op huisnummer 15, alleen in een andere straat in hetzelfde dorp, op pakweg een kilometer afstand. „Dat was bij mij bezorgd. Nee, bij de buren, want ik was zaterdag niet thuis. Daar heb ik het zondag opgehaald.”

Wees blij dat u uw wijnpakket terug heeft

Het vindersloon van vijf euro („wat lief”) neemt ze dankbaar in ontvangst. Toch blijft er iets knagen. Waarom is ze niet meteen de doos komen brengen? Een complottheorie is vlot gesmeed. Toevallig ken ik haar buren en ga ter plekke na of haar verhaal klopt (wat zo is). Op dat moment gaat op nummer 15 de deur open. Zij dus, en ze vraagt wat ik kom doen. Even later druip ik af. „Ik ben gewoon een eerlijk meisje”, zegt ze. „Ik ga op zondagavond in het donker echt geen pakket bezorgen. Ik ken u niet. En op maandag en dinsdag moet ik werken. Wees blij dat u uw wijnpakket terug heeft.”

De volgende dag belt een medewerkster van de Wijnbeurs. Excuses hier, excuses daar. Ze vertelt dat de bezorger van PostNL er niet van overtuigd is dat hij de wijn op de Van Sonsbeeckstraat 15 heeft bezorgd. ‘Daarom willen wij u een wijnpakket nazenden”. Ze valt even stil als ik haar vertel dat de flessen al in het rek verder hangen te rijpen voor Kerstmis. ‘Ja, als u niks had gezegd, dan had u nu twee pakketten gehad. Dan was het in uw voordeel geweest.”

Even later volgen door de telefoon de excuses van woordvoerster Daphne de Wit namens PostNL. Van haar wil ik een paar dingen dingen weten. Allereerst; waar is het misgegaan? De chauffeur is de verkeerde straat ingereden, dat is helder. Volgens hem is via het gps-systeem na te gaan welke straat. „Soms gaan er dingen mis, daar is niet altijd een verklaring voor”, luidt het mistige antwoord. „Ik kan u hier geen antwoord op geven.”

Het gedoe, hou ik haar voor, was te voorkomen geweest als voor ontvangt getekend had moeten worden. Dan was mijn wijn niet een kilometer verderop ergens beland. Dan komt de aap uit de mouw. De Wijnbeurs kiest voor de goedkoopste bezorgdienst. Niet thuis? Dan gaat het pakket naar de buren, ook al kunt u samen niet door één deur. „De verzendende partij bepaalt. Aanvullende diensten zoals legitimeren of tekenen voor ontvangst kosten extra geld. Daar kiest deze klant niet voor. Volgens mij kan de ontvanger wel aangeven dat niet bij de buren bezorgd moet worden, maar dat moet ik navragen.”

Een blik in de spiegel is hier ook op zijn plaats. Het ‘Kerst Stuntpakket met 43 euro korting’ was een hebberige impulsaankoop, ingegeven door de ‘gratis’ magnumfles van anderhalve liter en de ‘snelle bezorging’. Of de wijn ook smaakt, moet nog blijken. „Waarom ga je niet naar de slijter in het dorp?”, wees iemand mij terecht. En wellicht dat de lezer nog een appeltje met mij heeft te schillen, vanwege mijn toch wel stank-voor-dankhouding richting jonge vrouw. Daar hoort een dik excuus bij. Wat PostNL kan, kan ik beter: ik ga haar een flesje wijn bezorgen.

PostNL en de Wijnbeurs zijn van tevoren op de hoogte gesteld over deze publicatie. De Wijnbeurs wil niet reageren. Bij dit artikel is in de originele versie 1 foto gepubliceerdmet het volgende bijschrift:

illustratie Berend Vonk

Meer lezen?

Nieuwe actie: Één jaar toegang tot alle Plus-artikelen voor slechts 1,04 per week. Daarmee lees je dagelijks meer dan 100 nieuwe Plus-artikelen op onze site & app. Of kies voor een van onze andere abonnementen.

Ik word digitaal abonnee