Zie ginds komt mijn...pakketje

Print
Zie ginds komt mijn...pakketje

Afbeelding: Shody Careman

Bijna driekwart van de Nederlanders zegt in 2016 wel eens online privéaankopen te hebben gedaan en dat is een toename van 9 procent vergeleken met vier jaar eerder. Dat meldt het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) donderdag. Vooral onder 65-plussers is het aantal aankopen via internet gestegen. Sinds 2012 is hun aandeel met 46 procent gestegen. Ze kochten vooral boeken en tijdschriften.

Online inkopen doen voor de feestdagen, lekker lui?Ja, tótdat we de bewuste pakketjes overal en nergens moeten ophalen. Bij de buren, het tankstation, de Primera of zelfs op een industrieterrein. En komen ze wel op tijd?

Het klonk als een prima service, vond Natasja de Vries (27) uit Rotterdam. Ze bestelde online een vloerkleed bij een meubelwinkel en zou dat binnen enkele weken thuisbezorgd krijgen. Maar na twee onaangekondigde bezorgpogingen – overdag, wanneer ze gewoon op haar werk zat – kwam de mededeling dat Natasja het kleed zelf maar moest komen ophalen bij het distributiecentrum van de bezorgdienst. ,,Ik moest een auto lenen en kwam aan op een deprimerend bedrijfsterrein waar ik totaal niet wist waar ik precies moest zijn. Nadat ik eindelijk de afhaalbalie had gevonden, moest ik het kleed zelf in mijn auto zien te proppen. Superonhandig allemaal. Als ze nou hadden aangekondigd wanneer ze kwamen, had ik er rekening mee kunnen houden. Nu kostte het me al met al heel veel moeite.’’

Moeite hoefde Rob Voss (38) uit Apeldoorn niet te doen, maar merkwaardig was de bezorging van het door hem bestelde tweedehands fotoboek via bol.com wel. ,,Ik vond na een dag werken een briefje van de bezorger in de brievenbus met de tekst: ‘boek in blauwe papiercontainer’. Ietwat verward keek ik in onze (shody Careman) afvalcontainer en inderdaad: daar lag het boek op de stapel met oud papier. Ik moest enorm hard lachen, maar was ook wel verbouwereerd. Wat als ik het boek nou niet had gevonden of de container was geleegd?’’

Verontrustend

Snijd het onderwerp aan op een verjaardag en het ene na het andere bezorgverhaal vliegt over tafel. Pakketjes bezorgd op onmogelijke tijden, pakketjes die je moet ophalen bij de schoenmaker of het tankstation, of vertraging omdat de bezorger telkens net langskomt als er niemand thuis is. Zijn het niet de verhalen uit eigen ervaring, dan wel de nieuwsberichten die regelmatig opduiken. Zoals van de DHL-bezorger die onlangs in Zwolle een nieuw mobieltje van 400 euro in de papierkliko dropte. Een verzending waarbij voor ontvangst moest worden getekend. Verontrustende berichten, zo aan de vooravond van de feestdagen. Want online surfen en bestellen mag dan makkelijker en comfortabeler zijn dan eindeloze winkelsessies in drukke binnensteden, maar aan het verzamelen van al die digitale aankopen heb je een dagtaak. Hoe scheppen we orde in deze online inkoopchaos?

Allereerst is het goed om te weten dat je als koper met twee partijen te maken hebt bij de bezorging van een pakketje: de aanbiedende webwinkel en de verzender. Daarbij is het de webwinkel die bepaalt hoe het pakketje wordt bezorgd. Stel: je bestelt via de webwinkel van Intertoys een leuk bordspel. Intertoys kiest dan bijvoorbeeld bij PostNL de optie dat het bordspel ook ’s avonds of op zaterdag kan worden bezorgd. En bepaalt of er getekend mag worden door de buren of juist niet. Die beslissing ligt dus bij de aanbieder en niet bij de verzender. Wel is het aan de verzenders welke mogelijkheden ze aanbieden aan de webwinkels: aýalen bij een supermarkt, een kluisjesmuur, of thuisbezorgd – overdag, ’s avonds of in het weekend. Bij de online aankoop van een product kun je vaak kiezen van welke bezorgmogelijkheid je gebruik wilt maken. Om de online inkoopstress wat te verminderen, scheelt het dus als je bij één webwinkel koopt, of meerdere webwinkels die bijvoorbeeld allemaal met PostNL werken. Zo hoef je niet een ronde langs tien verschillende ophaalpunten te maken. Om niet in de rats te zitten of bestelde producten wel op tijd binnen zijn – niet geheel onbelangrijk tijdens de feestdagen – kun je bij het bestellen vaak selecteren op beschikbaarheid.

‘Vandaag bezorgd’

Zo kun je bij bol.com 300.000 producten selecteren die vallen onder de same day delivery-regeling ‘Vandaag bezorgd’: op werkdagen voor 12.00 uur besteld, tussen 18.00 uur en 21.30 thuis bezorgd. Dat kost overigens wel 1,99 euro extra. ,

,De selectie bestaat uit producten die dagelijks bij ons worden besteld’’, licht Marjolein Verkerk van bol.com toe. ,,Onder andere bijna al het speelgoed en populaire boeken. Die producten hebben we op voorraad. Als je op onze site de producten uitzoekt die aangeduid worden met het selectlabel, weet je zeker dat je het dezelfde dag nog in huis kunt hebben.’’

De gevorderde online inkoper kan zo best wat invloed uitoefenen op de pakkettenlogistiek. Kleven er aan een cadeautje lastige bezorgvoorwaarden of is het niet op voorraad? Kijk dan gewoon even verder voor een leuk boek, speelgoedtrein of paar sokken die je wel binnen een dag in huis kunt hebben.

Ook handig is als je het pakketje kunt volgen door middel van een zogeheten track&trace-barcode. Bij een online aankoop volg je het pakketje van de status ‘afgifte’ naar sorteercentrum, onderweg en uiteindelijk ‘bezorgd’. Check bij je aankoop of de webwinkel werkt met zo’n track&trace-code, plan alle bezorgingen op één middag en ga er eens lekker voor zitten. Dat het soms misgaat, is een gegeven. Vervelend voor de ontvanger, maar ook een doorn in het oog voor de bezorgdiensten. Over die vele pakketjes die wel op tijd worden bezorgd, gaan geen social media-hits rond. Ewout Blaauw van DHL: ,,Bij onze branche is goed nieuws geen nieuws. Je verwacht gewoon dat het goed gaat en dat mag de klant ook verwachten. We bezorgen miljoenen pakketjes. Als met een klein percentage van die pakketjes wat misgaat, zijn dat nog steeds vrij grote aantallen. Waarvan de verhalen nog wel eens jaren kunnen na-echoën. Die telefoon in de papiercontainer gaat tegen al onze regels in. We hebben de klant onze excuses aangeboden en de bezorger er serieus op aangesproken.’’

Frustraties

De bezorgdiensten genieten ook de aandacht van de Consumentenbond. ,,Pakketbezorging is een enorm grote markt, dus we krijgen daar regelmatig klachten over binnen’’, zegt woordvoerder Joyce Donat. ,,De markt verandert snel en dat levert wel eens frustraties op. Bijvoorbeeld als mensen gewend zijn een pakketje thuis te krijgen en het nu opeens ergens moeten aýalen. Daarnaast zijn webwinkels, zeker de kleinere, niet altijd even duidelijk over hun voorwaarden. Daar krijgen we dus geregeld klachten over binnen.’’ Consuwijzer, het overheidsloket voor consumenten van de ACM (Autoriteit Consument & Markt), zegt op zijn beurt weinig klachten te krijgen. ,,Je kunt tegenwoordig de bezorgmethode kiezen die het beste bij jou past en dat vinden consumenten fijn’’, zegt een woordvoerder. ,,Het biedt dus geen chaos, maar juist meer mogelijkheden.”