Onkundig winkelpersoneel grote ergernis van shoppers

Een klant die bij Holland & Barrett meer weet over een product dan de verkoper, krijgt 20 procent korting © AD

Consumenten ergeren zich vaak aan winkelmedewerkers. Zo geeft driekwart van de Nederlandse consumenten aan meer van producten te weten dan het winkelpersoneel.

Annemieke van Dongen

Dat blijkt uit onderzoek in opdracht van Manhattan Associates onder ruim 2.000 Nederlanders. ,,De klant die moeite heeft gedaan om naar een winkel te komen, verwacht meer informatie dan hij zelf al op internet vindt,'' zegt directeur Pieter van den Broecke van het adviesbureau. ,,Het is daarom belangrijker dan ooit dat de winkelmedewerker over voldoende kennis beschikt. Dat blijkt echter een pijnpunt te zijn bij de huidige winkelervaring van consumenten.'' Onder druk van de economische crisis hebben winkels afgelopen jaren flink bezuinigd op de kwantiteit én kwaliteit van hun medewerkers, verklaart Jos Voss, retailspecialist bij de Rabobank. ,,Medewerkers werden vooral als wandelende kostenpost gezien.''PraktischUit het onderzoek blijkt dat mensen vooral uit praktische redenen fysieke winkels verkiezen boven webshops. Het feit dat ze een product meteen in handen hebben en het kunnen uitproberen, weegt daarbij het zwaarst. De gezelligheid van een dagje shoppen in de winkelstraat is daaraan ondergeschikt.

Dat betekent echter wel dat die tv of juiste maat schoenen in de winkel daadwerkelijk beschikbaar moet zijn. Van den Broecke: ,,Als een product niet op voorraad is, moet de winkelmedewerker ter plekke voor de klant kunnen regelen dat het wordt bezorgd. Consumenten zijn inmiddels immers gewend dat ze online alles met één muisklik kunnen bestellen. Te weinig winkels bieden die technologische mogelijkheid nog aan.'' Consumenten blijken het menselijke contact in winkels nog altijd belangrijk te vinden, volgens het onderzoek. ,,Webshops zijn altijd open en hebben het grootste assortiment. Maar wat ze niet hebben, zijn winkels met klantgerichte medewerkers.''KansenGoed personeel biedt daarom juist kansen voor winkeliers om zich van webshops te onderscheiden, zegt Henk Hofstede, sectorbankier retail bij ABN AMRO. ,,Er kan er maar één de goedkoopste zijn. Maar die spontane, empathische verkoper die meteen een klik weet te maken met de klant, die is uniek.''Vooral van bouwmarktpersoneel schiet de deskundigheid nogal eens tekort, bleek onlangs al uit onderzoek van ABN AMRO. Ruim de helft van de 4.000 ondervraagde consumenten gaf aan dat bouwmarkten meer moeten investeren in de professionaliteit van hun medewerkers. Ook bij elektronicazaken en sportwinkels ontbreekt het volgens veel mensen aan servicegericht personeel.

Wil je alle Plus-artikelen lezen?

Dagelijks publiceren we meer dan 100 Plus-artikelen op onze site & app. Nieuws, achtergronden, analyses, reportages, interviews en columns. Word nu digitaal abonnee en kies voor een jaar lang korting of maandelijkse flexibiliteit.

Kies digitaal