Mailen met de gemeente: een hindernisrace, vooral in Nederweert

Print
Mailen met de gemeente: een hindernisrace, vooral in Nederweert

Afbeelding: iStock

Mailen naar de gemeente, dat is tegenwoordig makkelijker gezegd dan gedaan, ook in Limburg.

Veel gemeenten antwoorden te laat of helemaal niet, ze hebben geen mailadres op hun website, of burgers kunnen alleen nog terecht op een digitaal formulier met – soms – allerlei onnodige vragen.

Formulier
Dat is het beeld dat naar voren komt uit onderzoek van Amsterdammer Peter van de Wijngaart. Met zijn bureau ‘Wij verdienen beter’ bekeek hij de digitale dienstverlening van alle Nederlandse gemeenten. In Limburg hebben Echt-Susteren, Heerlen, Leudal en Sittard-Geleen alleen nog communicatie via een digitaal formulier; een e-mailadres staat niet vermeld op de gemeentelijke site.

Diezelfde vier gemeenten, plus Nederweert, vragen onnodig persoonsgegevens (zoals het woonadres) in hun communicatie met de inwoners. Landelijk zijn er gemeenten die zelfs het BSN-nummer of de DigiD willen weten voordat er verder wordt gecommuniceerd. In Limburg doet (nog) geen enkele gemeente dat.

Bekijk in de kaart hieronder hoe jouw gemeente het doet. (De tekst loopt verder onder het kaartje).

Slechtste
Nederweert komt uit het onderzoek naar voren als het slechtste jongetje van de provinciale klas: op alle gemeten onderdelen scoort de gemeente onvoldoende óf blanco (positief noch negatief). Daarmee is Nederweert, met Castricum, Leeuwarden, Schouwen-Duiveland, Rhenen en Sint-Michielsgestel, zelfs mede-‘koploper’ in Nederland.

Mystery guest
De lijst aan onvoldoendes in Nederweert komt voort uit een niet beantwoorde mail van de onderzoeker. Die vroeg, als mystery guest Kris van Breukelen, aan gemeenten per mail hoe hij kon inspreken in de gemeenteraad. Nederweert stuurde een standaardmail terug met de vraag om meer gegevens, zoals adres. Daarop schreef de onderzoeker: ‘Beste mensen, ik zie niet in waarom u extra persoonsgegeven van mij nodig heeft om de gestelde vraag te beantwoorden. Ik verzoek u de vraag alsnog zoals gesteld te beantwoorden’.

Fout
Het antwoord op die tweede mail is ‘door een menselijke fout blijven haken’, zegt de Nederweertse persvoorlichter Marcel Tinnemans. "Wel jammer dat we door één onbeantwoorde mail zo slecht uit de bus komen. Extra wrang omdat we zelf laatst door een mystery guest ook onderzoek hebben laten doen naar de dienstverlening en daaruit kwam juist de email-afhandeling als zeer goed uit de bus". Nederweert kreeg zowel in 2015 als in 2016 een 8,8 voor die mail-service, blijkt uit gemeentelijke stukken.

Op de vraag waarom een gemeente eigenlijk allerlei extra gegevens vraagt, heeft de Nederweertse woordvoerder niet meteen een antwoord. "Volgens mij heeft het te maken met nieuwe wetgeving die er aankomt, en ons klantcontactcentrum wil graag iets meer gegevens in het systeem kunnen schieten, maar de precieze reden moet ik nagaan".

Bedrijven
Onderzoeker Peter van de Wijngaart: "Veel gemeenten gedragen zich als bedrijven die burgers zien als klanten. Ze praten zelfs over het ‘aanleggen van klantdossiers’. Ik heb geen flauw idee op welke nieuwe wet die woordvoerder in Nederweert kan doelen. Volgens mij wordt de privacywetgeving juist alleen maar strenger. Ik heb de indruk dat gemeenten bestanden aanleggen met persoonsgegevens. Dus als meneer Janssen zich meldt voor een vergunning voor een buurtfeest, zien de ambtenaren op hun schermpje dat meneer Janssen ook thuiszorg wegens geestelijke problemen heeft. En volgens mij is het vastleggen van dat soort gegevens óver het wettelijke randje".

In Limburg hebben dertien gemeenten op alle onderzochte onderdelen een voldoende gescoord: Beek, Beesel, Brunssum, Horst aan de Maas, Landgraaf, Maastricht, Meerssen, Nuth, Roerdalen, Simpelveld, Vaals, Valkenburg en Venlo. Alle onderzoeksgegevens staan op wijverdienenbeter.nl.

Toegang tot alle Plus-artikelen?

Word nu abonnee en lees al onze Plus-artikelen voor slechts 1,04 per week. Ruim 110.000 tevreden lezers gingen je al voor.

Bekijk de actie-abonnementen