Klant de dupe bij ‘targets’ voor personeel in financiële sector

Print
Klant de dupe bij ‘targets’ voor personeel in financiële sector

Afbeelding: ANP

Door personeel in de financiële sector met targets op te zadelen, bestaat het gevaar dat het klantbelang uit het oog wordt verloren. Dat komt naar voren in het rapport ‘Bewust belonen en waarderen’, van de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

Volgens de toezichthouder is het gedrag van leidinggevenden grotendeels bepalend voor hoe personeel omgaat met klanten. Hoe meer gestuurd wordt op financiële en commerciële doelen, hoe groter de kans dat op de werkvloer een egoïstische cultuur ontstaat, met schadelijk gedrag richting de klanten als gevolg.

Het onderzoek werd gehouden onder ruim 5000 medewerkers in vier verschillende deelsectoren van de financiële sector. De ondervraagden en geïnterviewden werkten bij achttien grootbanken, verzekeraars, intermediairs en grote uitvaartverzekeraars. Volgens de AFM zijn er geen grote verschillen tussen de vier onderzochte sectoren.

Klantbelang

Tussen ondernemingen individueel was dat wel het geval. De AFM noemde geen namen, maar zegt wel dat bij de ene bank 68 procent van de medewerkers vindt dat het bestuur het goede voorbeeld geeft als het gaat om het centraal stellen van het klantbelang. Bij een andere bank vindt nog geen derde van de medewerkers dit.

Bij de onderzochte verzekeraars nam 43 procent van de ondervraagden wel een schadelijk gedrag waar richting de klant of de eigen onderneming, terwijl dit bij een andere verzekeraar driekwart van het personeel zegt dit nooit of nauwelijks te merken. Ook targetdruk wordt bij de onderzochte financieel dienstverleners verschillend ervaren.

Targetdruk

De AFM spoort ondernemingen aan om na te gaan of medewerkers bijvoorbeeld een „buitensporig hoge” targetdruk ervaren of dat ze merken dat vooral commercieel gedreven medewerkers snel promoveren. Dit zou namelijk nadelig kunnen uitpakken voor klanten. Ook wordt leidinggevenden gevraagd om te bezien of medewerkers er voldoende van doordrongen zijn om het klantbelang centraal te stellen.

Het gedrag van medewerkers wordt volgens de AFM namelijk niet alleen beïnvloed door het salarisstrookje dat zij ontvangen. Het gaat ook om niet-financiële prikkels zoals de waardering die wordt ‘uitgedeeld’ door managers in de vorm van complimenten, status en betrokkenheid bij interessante projecten.

De AFM gebruikt de uitkomsten van het onderzoek ook in het toezicht op ondernemingen.

Mogen we even je aandacht.
Dit is een artikel van De Limburger dat gratis beschikbaar is voor iedereen. Dat geldt niet voor alle artikelen, want zogeheten Plus-artikelen zijn exclusief voor onze abonnees. Zonder abonnees kunnen wij namelijk geen Limburgs nieuws maken. Sluit je daarom ook aan en kies voor goede en betrouwbare regionale journalistiek in Limburg, met liefde en passie gemaakt. Juist in deze onzekere tijden.

Er is al een abonnement voor 7,50 per maand.

Bekijk abonnementen